Procedura de tratare a reclamațiilor și apelurilor

Prezenta procedură descrie modul în care IQ Cert primește, înregistrează, analizează și soluționează reclamațiile și apelurile, în conformitate cu cerințele ISO/IEC 17021-1. IQ Cert este responsabil pentru toate deciziile luate, la toate nivelurile, în procesul de tratare a reclamațiilor și apelurilor.

• Reclamație: exprimarea nemulțumirii, de către orice persoană sau organizație, cu privire la activitățile IQ Cert, la comportamentul personalului acestuia sau la o organizație certificată de IQ Cert.
• Apel: solicitarea unei organizații, adresată IQ Cert, de reconsiderare a unei decizii luate în legătură cu certificarea (de exemplu, refuzul acordării, suspendarea, retragerea sau restrângerea certificării).

Reclamațiile și apelurile se transmit în scris, prin e-mail la adresa [email protected] sau prin poștă la adresa sediului IQ Cert, și trebuie să conțină:

• datele de identificare și de contact ale reclamantului sau apelantului;
• descrierea obiectului reclamației sau decizia contestată, împreună cu motivele apelului;
• documentele sau dovezile relevante.

Apelurile se depun în termen de 30 de zile calendaristice de la comunicarea deciziei contestate.

Fiecare reclamație sau apel este înregistrat la data primirii. IQ Cert confirmă primirea în scris în cel mult 5 zile lucrătoare și verifică dacă reclamația se referă la activitățile de certificare pentru care este responsabil. Dacă nu, reclamantul este informat în consecință.

Reclamația este analizată de o persoană desemnată care nu a fost implicată în activitățile ce fac obiectul reclamației. Analiza include colectarea și verificarea informațiilor necesare, stabilirea cauzelor și a acțiunilor corective adecvate.

Decizia se comunică reclamantului în scris, în cel mult 30 de zile lucrătoare de la înregistrare. Dacă analiza necesită un termen mai lung, reclamantul este informat cu privire la stadiul soluționării și la noul termen.

În cazul reclamațiilor referitoare la o organizație certificată, IQ Cert evaluează dacă și în ce măsură eficacitatea sistemului de management certificat este afectată. Reclamația este transmisă organizației certificate la momentul potrivit, iar IQ Cert poate efectua un audit suplimentar cu preaviz scurt.

IQ Cert stabilește, împreună cu organizația certificată și cu reclamantul, dacă și în ce măsură obiectul reclamației și soluționarea acesteia se fac publice.

Apelul este analizat de persoane care nu au fost implicate în auditul și în decizia contestată. Apelantul poate fi invitat să prezinte informații suplimentare. Pe parcursul analizei, apelantul primește informări privind stadiul soluționării.

Decizia privind apelul este luată în cel mult 45 de zile lucrătoare de la înregistrare, este comunicată apelantului în scris, împreună cu motivele, și este definitivă la nivelul IQ Cert. Depunerea unui apel nu suspendă de drept aplicarea deciziei contestate, cu excepția cazului în care IQ Cert decide altfel.

Depunerea, analiza și soluționarea reclamațiilor și apelurilor nu conduc la nicio acțiune discriminatorie împotriva reclamantului sau apelantului. Toate informațiile sunt tratate confidențial; identitatea reclamantului nu este divulgată organizației certificate fără acordul acestuia, cu excepția cazurilor prevăzute de lege.

Dacă reclamantul sau apelantul consideră că soluția oferită de IQ Cert nu este satisfăcătoare, se poate adresa organismului de acreditare al IQ Cert sau instanțelor competente.

IQ Cert păstrează înregistrări ale tuturor reclamațiilor și apelurilor, ale analizelor efectuate și ale acțiunilor întreprinse. Acestea sunt analizate periodic de management, ca sursă de îmbunătățire a proceselor de certificare.

Transmiteți o reclamație sau un apel